Các cửa hàng vẫn thường mải mê tìm kiếm khách hàng mới bằng việc đổ đống tiền vào chạy quảng cáo, ngốn đống vốn để quảng bá quản phẩm và truyền thông mà quên mất rằng: những khách hàng cũ có thể là những người cứu sống bạn, cho bạn tiền, và kênh truyền thông hữu hiệu nhất giúp bạn kiếm hàng trăm khách hàng mới mà không mất một đồng chi phí nào.
20% khách hàng hiện có của công ty có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp, một nghiên cứu của Gartner Group cho thấy. Chi phí để thu hút 1 khách hàng mới có thể lớn gấp từ 5-10 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng như thế nào.
Thế nhưng không phải chủ shop nào cũng tinh ý nhận ra điều đó hoặc biết nhưng còn hời hợt, không cố gắng để làm giữ chân họ. Dưới dây MISA eShop sẽ nói lên 4 lợi ích của việc giữ chân khách hàng để cho thấy tầm quan trọng vô cùng của những khách hàng hiện tại – những người có thể tạo giá trị vô cùng lớn cho các doanh nghiệp và cửa hàng bán lẻ.
1. Gia tăng doanh thu nhờ việc bán được nhiều hàng mà không mất nhiều chi phí quảng cáo.
Nhiều cửa hàng có lượng khách hàng trung thành lớn doanh thu hàng tháng đến từ họ có thể chiếm đến 50% hoặc hơn thế. Đặc biệt trong ngành bán lẻ như quần áo, giày dép, hay hàng tạp hóa. Con người có xu hướng tìm đến những điểm thân quen để mua hàng nếu những trải nghiệm mua trước đó của họ thực sự tốt.
Khách hàng của một cửa hàng quần áo có thể mua vài bộ đồ mỗi tháng như một thói quen. Bởi ở cửa hàng đó, họ tìm thấy sản phẩm đúng với nhu cầu của họ, và ở đó, họ cảm thấy thoải mái và được coi trọng. Khi giới thiệu hay bán một sản phẩm cho khách hàng cũ, họ cũng dễ tin tưởng bạn và ra quyết định mua hàng nhanh hơn một khách hàng hoàn toàn xa lạ đến cửa hàng.
Một khách hàng mới vô tình đi qua cửa hàng bạn và ghé vào mua 1 sản phẩm, điều này không còn tồn tại nhiều bởi có vô số cửa hàng mọc lên như nấm, họ có thể ghé vào rất nhiều cửa hàng khác mà không phải shop của bạn. Lúc này, các shop có xu hướng gia tăng chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng mới đến với mình. Như vậy, chi phí cho một sản phẩm bán cho khách hàng mới bị đội lên, lợi nhuận giảm.
Thay vào đó, ngoài việc tìm kiếm khách hàng mới, các cửa hàng nên tăng cường các dịch vụ chăm sóc khách hàng để làm hài lòng họ, giữ chân họ đến với cửa hàng thường xuyên hơn có thể chỉ bằng 1 tin nhắn 200đ để kêu gọi họ đến với mình.
2. Người truyền thông thương hiệu- mang khách hàng mới đến với cửa hàng bạn.
Những khách hàng hiện tại có thể trở thành một đại sứ thương hiệu mang lại kết quả bất ngờ cho bạn. Nhiều khách hàng như vậy, bạn có nhiều đại sứ thương hiệu hơn và cơ hội gia tăng nhiều khách hàng mới hơn.
Một cô gái mua chiếc váy đẹp ở cửa hàng bạn, đi chơi và được đám bạn hỏi mua váy ở đâu đẹp thế. Vô tình cô gái nói “Tao mua ở cửa hàng A trên phố Bà Triệu”, như vậy họ đang trực tiếp truyền thông thương hiệu A tới vài người khác, thậm chí nhiều hơn thế là đồng nghiệp, người thân. Tất nhiên là trải nghiệm mua hàng của họ thực sự tốt, họ mới có thể nói tốt về bạn.
Nếu họ mua một chiếc váy đẹp, nhưng không hài lòng cách phục vụ ại cửa hàng của bạn, có thể họ sẽ nói: “ Tao mua ở cửa hàng A trên Bà Triệu, váy đẹp thì đẹp thật, nhưng thái độ nhân viên thì không chấp nhận được, mua lần này chắc không bao giờ có lần sau”. Vậy là cửa hàng A cũng đang được truyền thông đấy, nhưng là sự tiêu cực và nó có thể ảnh hưởng tới lòng tin của không chỉ khách hàng đã mua sản phẩm của bạn, mà thậm chỉ cả những người hoàn toàn xa lạ.
Như vậy có thể thấy, khách hàng sẽ là người truyền thông không mất phí cho cửa hàng bạn, tốt hay xấu chính là do cách bạn cung cấp cho khách hàng sự hài lòng hay không. Muốn giữ chân họ, hãy luôn làm tốt từ những điều nhỏ nhất: từ sản phẩm, dịch vụ trước và trong khi bán hàng, sau khi bán hàng và cả những lời thăm hỏi, cảm ơn chân thành nhất nhé.
Đọc thêm:
>> Lộ thông tin nội bộ – khách hàng: Sai một lựa chọn-mất một cửa hàng
>> 5Shop – ứng dụng quản lý và tích điểm khách hàng miễn phí cho shop thời trang
3. Giữ chân khách hàng- những khách hàng trung thành mang đến thông tin giá trị và chân thực nhất
Những người đi theo cửa hàng của bạn trên một chặng đường dài hơn những người mới sẽ là người phản ánh chân thực nhất về cảm nhận và chất lượng dịch vụ của cửa hàng bạn. Dù hài lòng hay không hài lòng, họ cũng sẽ thẳng thắn bày tỏ quan điểm của mình. Chính vì vậy, bạn có thể nhờ những khách hàng như vậy chia sẻ cảm nhận, mong muốn của họ để cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Đừng ngần ngại khi nhận những phản hồi tiêu cực, điều đó sẽ khiến cho bạn biết lỗi sai để sửa, biết mình đang ở vị trí nào trong tâm trí khách hàng và trên thị trường. Họ cũng có thể là những người gợi ý cho bạn những điều hay ho để xây dựng chính sách bán, chăm sóc khách hàng hay marketing hiệu quả. Bởi chính họ đã trải nghiệm rất nhiều dịch vụ khác nhau của cửa hàng này cửa hàng kia, họ sẽ có sự so sánh và nhận thấy điều nào làm họ ưa thích.
Chẳng hạn, thay vì tâm lý khách hàng thích giảm giá sản phẩm, nhiều cửa hàng lựa chọn hoàn tiền mặt cho khách hàng khi thanh toán nhưng vẫn giữ nguyên giá sản phẩm. Tính ra sự chênh lệch về doanh thu không đáng kể, nhưng hiệu quả thu hút khách hàng lại cao hơn nhiều so với hình thức giảm giá thông thường mà kích thích mua hàng lại cao hơn.
4. Bạn đứng ngoài cuộc cạnh tranh về giá khi bán cho các khách hàng trung thành.
Cạnh tranh về giá vẫn xảy ra hàng ngày trên thị trường bán lẻ trong mọi ngành nghề, lĩnh vực. Những khách hàng trung thành có thể ưu tiên bạn hơn một chút nếu giá của bạn nhỉnh hơn đối thủ bởi họ đã từng tin tưởng vào sản phẩm của bạn. Nhưng nếu là khách hàng mới, rõ ràng họ sẽ chọn một nơi có giá sản phẩm thấp hơn.
Đôi khi bạn sẽ mất đi một vài khách hàng do đối thủ lôi kéo bởi chính sách giá của họ tốt hơn bạn, nhưng đừng lo, nếu bạn làm tốt và luôn khiến khách hàng của bạn hài lòng, họ sẽ vẫn nhớ đến bạn. Thêm nữa, lượng khách hàng rời bỏ bạn sẽ không nhiều nếu đối thủ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bằng bạn.
Rất nhiều khách hàng có thói quen đến cửa hàng bạn mà không quan tâm đến những cửa hàng khác. Những người như vậy được gọi là khách ruột, bởi vì họ không đến với cửa hàng khác, nên họ không quan tâm đến giá của họ chênh bạn bao nhiêu. Và điều ấy giúp bạn bán hàng dễ dàng hơn.
Nhưng cũng đừng lơ là với những khách hàng thân quen vì họ vẫn có thể bỏ bạn mà đi nếu giá của bạn quá cao so với đối thủ, hoặc có những chính sách chăm sóc không tốt đấy nhé.
Như vậy, MShopKeeper vừa đưa ra 4 lợi ích cực kì quan trọng của việc giữ chân khách hàng- tạo dựng niềm tin để họ trở thành khách hàng trung thành. Các chủ shop đừng quên để tìm cách giữ chân khách hàng, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đến với cửa hàng mình nhé.
